Loopbaancoaching

Loopbaanperspectief

klachten

Klachtenregeling

Heeft u een klacht over ons? En kan deze klacht niet weggenomen worden door de persoon waar u een klacht over heeft? Dan is dit klachtenregeling van toepassing. De ‘u’ in dit document bent u: de klant van Hordijk Loopbaanperspectief. Als er ‘wij’ staat, gaat het over ons: Hordijk Loopbaanperspectief.

Waarom deze klachtenregeling?

  • Om klachten op zorgvuldige en uniforme wijze te registreren en af te handelen.
  • Om de oorzaken van de klachten weg te nemen.
  • Om maatregelen te kunnen nemen waarmee we herhaling kunnen voorkomen.

Wat beschouwen wij als een klacht?

Een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door een medewerker van Hordijk Loopbaanperspectief. U geeft daarbij aan dat u een officiële klacht wilt indienen. U vermeld daarbij uw naam en adres, dagtekening en een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

Hoe werkt het klachtenregeling?

Hieronder leest u hoe wij uw klachten afhandelen.

1.Wij ontvangen en registreren de schriftelijke klacht
Uw klacht registreren wij op het standaard klachtenformulier. De schriftelijke klacht voegen we als bijlage bij het formulier. Zo nodig nemen wij telefonisch contact met u op om aanvullende informatie te krijgen.

2. We bepalen wie de klacht afhandelt
Hordijk Loopbaanperspectief stelt een onafhankelijke persoon aan die de klacht afhandelt. Op het standaard klachtenformulier vermelden wij de naam en de functie van diegene die de klacht afhandelt.

3. U krijgt een ontvangstbevestiging
De persoon die de klacht afhandelt, stuurt u uiterlijk binnen twee weken een ontvangstbevestiging. Hierin staat:

  • een korte omschrijving van de klacht, inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden
  • de verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen.

De verzending van de bevestiging registreert de behandelaar van uw klacht op het standaard klachtenformulier.

4. De behandelaar onderzoekt de klacht
De behandelaar van uw klacht legt de klacht voor aan de betrokken medewerker(s). Deze persoon vat de reactie van de betrokkene samen op het standaard klachtenformulier. Dit gebeurt op zo’n manier, dat de betrokken medewerker zich akkoord verklaart met de omschrijving. Degene die de klacht afhandelt informeert de betrokken medewerker over de verdere afhandeling, maximaal binnen vier weken na het indienen van de klacht.

5. De behandelaar neemt maatregelen
De behandelaar van uw klacht bepaalt of de klacht gegrond is. Vervolgens besluit hij of wij u iets aanbieden. Dit kan een correctie zijn, een compensatie of schadevergoeding en/of een vervangende dienst. De behandelaar van uw klacht bepaalt dit aan de hand van:

  • de ernst van de klacht
  • de aanwijsbare oorzaak
  • de persoon op wie de klacht betrekking heeft

De behandelaar van uw klacht belt u op en doet u een aanbod. Hij vraagt u of u tevreden bent over de maatregel. U ontvangt een schriftelijk verslag van dit telefoongesprek. Dit gebeurt binnen zes weken nadat wij uw klacht ontvingen. Als het nodig is, kan deze periode van zes weken gemotiveerd worden verlengd.
Bent u niet tevreden met het aanbod? Dan beoordeelt de behandelaar van uw klacht of nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod nodig is. Dit aanbod en de reactie van de klager legt de behandelaar van de klacht vast op het standaard klachtenformulier.

Als wij een klacht ongegrond vinden en niet in behandeling nemen, wordt u daarvan uiterlijk binnen vier weken na de ontvangstdatum schriftelijk op de hoogte gesteld.

6. U ontvangt een verslag na het oplossen van de klacht
De behandelaar van uw klacht stuurt een schriftelijk verslag aan de klager en aan alle betrokkenen. Dit doet hij binnen twee weken na het oplossen van de klacht.

7. Wij nemen preventieve maatregelen als dat nodig is
De behandelaar van uw klacht bepaalt of er preventieve maatregelen nodig zijn. Dit zijn maatregelen die herhaling voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen legt de behandelaar van de klacht vast op het standaard klachtenformulier.

8. Wij analyseren de klacht
De behandelaar van uw klacht handelt af wat met u is afgesproken. Verder analyseert de directie elk jaar de binnengekomen klachten. Zij beoordeelt daarbij:

  • of er trends zichtbaar zijn;
  • of de corrigerende maatregel heeft geleid tot tevredenheid;
  • of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.

Deze analyse maakt deel uit van ons kwaliteitsbeleid.

9. U kunt in beroep

De medewerkers van hordijk Loopbaanperspectief zijn lid van de beroepsvereniging voor loopbaanprofessionals, het Noloc, die een Gedragscode en een Reglement van Klachtenbehandeling heeft, waar u als klant gebruik van kunt maken.

professionele vertrouwelijkheid

Bescherming van uw persoonsgegevens en uw privacy zijn belangrijke onderdelen van onze coaching en begeleiding. Zonder professionele vertrouwelijkheid kunnen wij niet werken, u moet er zeker van kunnen zijn dat alles wat er in de coaching en begeleiding aan de orde komt niet buiten u om naar anderen , zoals uw werkgever, uitkeringsinstantie of derden kunnen komen. Dat geldt eens te meer voor medische informatie, waar naast vertrouwelijkheid ook geheimhouding op rust en die ook niet in onze bestanden mag worden opgenomen.

mijn perspectief Contact